仅有合适的技术不再能够满足需要。世界性的产能过剩和极其激 烈的竞争正在迫使冶金生产企业不断优化操作，努力降低价值创 造链上每一个环节的成本。最近被任命为普锐特冶金技术冶金服 务业务总监的Karl Purkarthofer不仅介绍了怎样依靠传统的工厂 服务提高质量水平，而且展望了突破性的IT技术和数据分析的巨 大进步将会怎样从根本上改变服务模式和为客户合作带来新的机 遇。他认为，服务是帮助冶金生产企业实现价值最大化的关键。

自从担任普锐特冶金技术冶金服务总监以来，您的主要目标是 什么，您认为需要正视的主要挑战是什么？

Karl Purkarthofer: 作为一家全周期合作伙伴和国际化公司，我们 活跃在贴近客户的地方市场。物理和数字方式的联系让我们能 够更好地了解客户的需要和更有效地提供合适的方案。归根结 底，服务是一种地方性很强的业务。我们面临的主要挑战是， 如何依靠遍布世界各地30多处地点的大约1,800名服务专家组 成的实力雄厚的国际网络为我们的客户提供更好的服务，帮助 它们创造更多的价值。我们需要为客户带来高附加值方案，逐渐赢得它们的信任，这 样才能达成长期的合作。就我个人来说，我对合作和国际网络 的重要作用坚信不疑。尤其是在如今这个极具挑战性的工业环 境中，那些有能力构建这样的合作和网络、并且在我们这个超 级互联的世界中创造价值的公司将拥有更多的机会长期取得成 功。

您如何看待优化普锐特冶金技术服务范围同数字化和“工业 4.0”技术的关系？

Karl Purkarthofer: 对于服务业务，数字化一方面将起到中短期推 动作用，另一方面将长期改变我们的整个业务面貌。它将对我 们的公司和工作产生全方位的积极影响。数字化服务和物理服 务的结合具有极大的潜力。我们目前提供的所有传统服务，比 如维护和修理、备件供应和管理、培训和咨询等等，都将受到 数字化的影响，并且达到一个新的质量水平。另外，数据的大 量来源和分析将催生新的服务业务模式和新的客户合作方式。 我们积极开展这一领域的工作，已经在先进的分析和模拟的基 础上推出了许多应用方案，比如预见性维修。它让我们能够优 化安排维修计划，降低意外停产的成本。通过更好地管理客户 的资产，我们能够为它们充分挖掘节约潜力，使它们的效益水 平大大提高。可以说，IT技术的未来应用领域无限宽广，重要 的是不应将万能型方案当作目标，而应当重点开发能够方便地 实施和很快为客户带来收益的小型应用。

我们拥有丰富的技术、工艺、自动化和维修诀窍，因此在这些 方案开发中占据了有利地位。我们正在加速转型，以跟上IT和 传感器技术发展的步伐。在这方面，合作同样非常重要，尤其 是因为IT以前一直不是传统的设备制造商或技术供应商的关注 重点。所以，我们打破思维局限，鼓励创新意识。举例来说， 我们开展了商业化工厂计划，同IT初创公司建立联系，以从该 领域的发展中受益。

您认为冶金服务的哪一块可以远程执行，比如在10年之内实 现？

Karl Purkarthofer: 我们认为，从现场服务到远程服务的转变是一 个渐进的过程，这一转变的速度将取决于技术的可用性和相关 的转换成本。将来，机器人方案和自动部件更换系统能够实现 远程控制，以便执行维修任务。人工智能和机器学习将在这方 面发挥重要作用。现在，已经有了能够分拣废料和废钢的自学 习机器人。您能想象这会对生产灵活性带来多大的影响吗？而 且，利用增强现实和移动装置的远程维修支持系统将进一步优 化日常工作和给出不同类型的措施建议。堆积制造技术将能够 按需向指定地点即时提供特定备件。所有这些工作最终都将从 一个远程集中操作和维修中心集中控制。

您预计哪些地区的服务业务将会增长，会以怎样的方式增长？

Karl Purkarthofer: 根据同客户的讨论，我们认为，所有地区的服 务业务都有增长的潜力。就像服务市场在世界不同地区进入成 熟阶段的时间先后不一一样，服务的方式也一定有所不同。举 例来说，北美成为服务型市场已有数十年，而相比之下，新兴 国家⸺尤其是在亚洲⸺才刚刚站在服务型市场的起点，这为 未来的工业服务提供了巨大的商机。 许多高端技术已在最近10年间投入应用，再加上对于提高生产 效率和优质产品多样化的强烈要求，也使高质量的维修和诀窍 服务成为必需。我们正在依靠我们的技术、工艺和维修诀窍帮 助客户提高生产质量，同时提高成本效益。

将服务质量提高到新的水平

Karl Purkarthofer 是普锐特冶金技术副总裁兼冶金服 务总监，拥有格拉茨技术大学机械工程和经济[Dipl .-Ing.] 位和西[Instituto de Empresa]政工商管理硕士学位。 在完成大 学学业后，Purkarthofer于1993年加入了奥钢联工程技 术公司（VAI，普锐特冶金技术前身公司之一）。在负责公 司的战略部门和合资企业整合事务之前，他在公司的不 同驻外机构和炼钢、环保技术、轧制和处理等不同部门 担任过管理职务。

在如今这个黑客和恶意软件盛行的时代，您难道不认为客户可 能会相当谨慎地对待外部服务商远程接入自己的复杂设备和工 艺软件系统的问题吗？

Karl Purkarthofer: 数据安全是数字化世界的一个大问题。现在， 在确保数据安全方面已经取得了很多进展，消费类行业为工业 领域提供了范例。Facebook强制执行数据保护，推动了技术 进步和法规实施。工业领域正在从中学习。不过，还应当指出 的是，在服务领域，我们谈论的并不总是高度敏感的生产、质 量或工艺数据。归根结底，客户总是自己决定允许接触哪些数 据和以何种方式接触。合作和信任在这里起着重要的作用。

对于没有预付费用的根据性能而结算的服务模式，普锐特冶金 技术以前有过哪些经验？您是否认为这种服务模式会在将来大 行其道？

Karl Purkarthofer: 我们对这种模式有着相当成功的经验，我们为 一些客户提供这种根据性能而结算的服务已有20多年。钢铁行 业对成本竞争力的重视程度超过以往任何时候，所以，任何能 够转向以运行成本为基准的模式都对客户有吸引力。因此，我 们预计，这些和其他新型服务模式⸺尤其是数字化驱动的模 式⸺将会成为主流。

大多数生产商都已经在市场中打拼了几十年，它们比其他任何 人都更了解自己的生产设备及其特点。为什么您认为服务商能 够比生产商自己提供更好的方案？

Karl Purkarthofer: 这是因为，作为一家拥有丰富工艺诀窍的技术 和服务综合供应商，我们总是能够站在创新前沿⸺与我们展 开服务合作的客户也将能够如此。另外，长期以来，我们开发 了服务相关技术和最佳实践，掌握了工艺诀窍，因而能够帮助 我们的客户提高设备性能和延长使用寿命。而且，我们汇集了 1,800名服务专家的经验和技能，在各个服务中心之间共享最 佳实践，让我们的全球网络中的每一位成员都能由此受益。所 以，我们在这里谈论的还是全球联网的优化的服务。在此基础 上，我们努力打造同客户双赢的局面，而且更重要的是建立长 期友好关系。这样，无论将来的数字化成就有多大，我们仍将 是一家最成功的服务型公司。